80、90后保险消费人群的痛点与需求

保险论坛

近年来，80、90 后已成为新增保单消费的主力群体，平安人寿数据显示，2019 年 80、90 后的新增保单占比达48.9%，已经逐渐取代 70 后成为保险消费的主力军。

从消费画像来看，保险消费人群逐渐年轻化，根据艾瑞咨询 2021 年的抽样调查，20-40 岁年龄段占比超过 70%。该年龄段区间的消费者多为初次组建家庭、初为父母并逐渐成为家庭顶梁柱。面对家庭和工作等多方面压力，保险已经成为其应对风险的重要工具。

1、保险消费需求既“多元”又“明确”，消费决策更加理性精明。保险消费新客群对功能大而全的“万能型”产品越来越缺乏兴趣，更倾向于“明确化”和“定制化”的保险产品，更关注专业的个性化服务。需求的“多元化”和“专向性”也对产品功能提出更高要求。粗放经营时期向所有客户统一销售一款产品的时代已经过去，立体化竞争和产品精细化经营的时代来临。
2、新生代主力消费人群越来越了解保险，能够通过多种渠道了解保险产品并进行横向比较。同时该群体更加希望自己的选择被尊重，更加关注品牌的情感表达和实际赔付过程中的“温度感”，更愿意和自己价值观契合的保险公司保持黏性。
3、消费群体已逐渐构筑 “责任-价格-核保”三角需求模式。在经历了“买人情”、“买专业”后，消费者逐渐过渡到当前“买产品”阶段。从“要不要买保险”变成“需要买什么保险”，消费者已经逐渐进入主动购买保险的阶段并建立起“价格-责任-核保”的三角需求模式，即在符合自身能力的预算下，能够顺利通过保险的风险管理属性，为自身担忧或期望的情形寻找合适解决方案。

已投保人群存在多元需求痛点，未投保人群产品匹配不足。根据艾瑞咨询《2021 年中国保险用户需求趋势洞察报告》，仅 2.8%的保险实际用户认为自己在受保障的过程中没有任何保险需求痛点，大部分保险实际用户认为自己目前购买的保险产品存在至少一项导致其保险需求未被满足的缺陷。

对于目前拥有保险的大部分实际客户而言，他们当前在新的保障周期内的需求未被得到满足。

从未投保用户的需求来看，相当比例的人群虽有购买意愿，但未发掘到契合需求的保险产品而延迟投保计划。解决痛点能力不足已经成为阻碍居民进行保险配置的核心阻力之一。同时，非标群体和老年群体投保困难，产品投保持续性不足。目前市面上主流健康险产品对既往症、高年龄（65 周岁以上）都有严格的限制，导致商业健康险在这部分人群中存在巨大缺口。尽管老年人以及带病群体的医疗费用支出占比高达 60%，但是可以投保和保障期限较长的产品缺乏，导致这部分人群的投保体检极差。

代理人仍是最受偏好的购买路径，但用户与代理人未建立深度互信。优质代理人的不足导致保险服务和理念难以有效传达给客户，主要体现在：1）售前：未能精确匹配需求，扮演好“信息不对称消除者”的角色；2）售后：缺乏可信、可执行的服务支撑，在理赔、健康服务等领域客户体验较差。但是代理人在主力客群的销售中依然十分重要，尤其是复杂期交产品的销售。人身险线上渠道销售渗透率较低，线上渠道的分销相对集中在容易理解、产品形态较为标准和购买决策难度较低的产品，而形态更加复杂、期限较长、保额较大等决策难度较大的产品往往需要线下代理人进行深入沟通后促成成交。“线上研究-线下购买”仍会是人身险销售的主要模式。