2020中国保险业NPS白皮书&bebit

保险传播

贝恩公司在2003年提出了净推荐值(NPS) 客户管理理念·旨在通过优化客户体验·提升客户忠诚度， 帮助企业达成可持续业务增长·NPS模型得到了充分的学术支持， 并且已经被苹果、沃尔玛等国际知名企业采纳，作为量化体验、驱动增长的重要标准。在中国保险市场·大型保险企业逐步在企业内部开始着手进行NPS的监控与测量·可以说·NPS模型是当前测量客户体验的主要手段。
本次调研主要目标是了解市场上保险公司体验表现的现状·以及了解影响体验好坏的场景以及驱动因子。问卷结构共分为三层·第一层了解客户的推荐意愿，计算可得NPS分数； 第二层了解投保、理赔等关键体验的满意度情况；第三层了解关键体验之下， 具体的驱动要素(DrivingFactor)，如投保流程简洁、理赔金发放及时等。
本次调研重点关注寿险和车险行业·对象覆盖17家寿险公司及12家车险公司·调研样本量N=1482·在性别、年龄、地域、月收入、婚育状况等方面进行差异化分布。


目录：
01、摘要
02、体验管理方法论
将客户体验纳入战略体系
NPS定义
NPS模型与商业效益
NPS分析框架
体验管理体系
03、寿险NPS表现
寿险行业NPS水平
5大体验的满意度表现
驱动要素(Driving Factor) 分析
04、车险NPS表现
车险行业NPS水平
5大体验的满意度表现
驱动要素(Driving Factor) 分析
05、数字化客户体验
数字化普及度
各梯队数字化表现
具体因子分析
06、从人口统计特征看NPS
07、结语

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