2020中国保险业NPS白皮书&倍比拓&明略科技

保险论坛

经历20年的高速增长,中国保险行业自2018年以来面临了成长曲线的拐点,与此同时,互联网兴起不仅带来客户行为与生活方式的改变,同时也转变客户的标准和预期,保险企业从粗放的“跑马圈地“快速规模扩张’转变为“深耕细作“深耕客户价值成为保险市场的主旋律。进入体验经济时代,保险企业无论在品牌定位丶客户价值丶产品设计丶渠道创新上,都离不开科学化的客户管理体系;长久以来,资本市场运作一直围绕着财务分析,企业主要关注以财务为中心的运营数据(简称O-data」),通过「o-data」来检视企业的经营状况然而,在深耕客户价值过程中,「Odata」已无法有效与全面评估企业的经营绩效以及成长潜力’衡量企业体验表现的「X-data」就是映射企业未来可持续增长的另一个重要纬度。
本次研究倍比拓( be Bit)管理咨询携手明略科技集团,一耙探索国內保险行业在客户体验上的表现希芏借由持续性的市场观察,协助保险公司更好了解客户需求的趋势以及变化,其中有6项发现供管理者参考

目录：
一、摘要
二、体验管理方法论
将客户体验纳入战略体系
NPS定义
PS模型与商业效益
NPS分析框架
体验管理体系
三、寿险NPS表现
寿险行业NPS水平
5大体验的满意度表现
驱动要素( Driving Factor)分析
四、车险NPS表现
车险行业NPS水平
5大体验的满意度表现
驱动要素( Driving Factor)分析
五、数字化客户体验
数字化普及度
各梯队数字化表现
具体因子分析
六、从人口统计特征看NPS
七、结语

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