2019年银行用户体验大调研报告（精简版）&微众银行

保险先锋队

2019银行业用户体验大调研报告共分为两册,包括行业大调研和小微篇。本册主要对大众群体存花贷以及银行使用情况进行了全面的追踪,发现在经济増速换档、强监管政策持续出台,以及金融负面事件的影响下,用户在消费、理财投资、借贷等方面的态度变得更加保守,在选择相应的产品、服务时更加注重体验,这些变化值得银行关注。银行渠道使用体验情况显示,随着银行业数字化转型推进,用户对银行线上移动渠道的依赖感继续加强,与此同时,银行移动渠道的用户体验继续提升,“情感”成为用户使用银行服务过程中重要的需求。基于银行线上移动渠道在用户体验中的重要性,2019年银行用户体验联合实验室对WeX评估体系进行了深化、延展,以期助力银行同业在未来更深入、精准地监测、发现、聚焦、优化提升银行线上移动渠道用户体验。



一、银行业用户体验大调研项目概述
1.1、前言
1.2、研究方法
二、金融服务用户体验分析
2.1、存:态度保守,学习积极
    3年以来最保守的理财态度
    保险和银行活期存款的投资比例提升
    用户存款的3种动机:预防风险、专用计划、中转承接
2.2、花:消费观念更理性,移动支付求更多元
    理性消费观念下,控制消费办法多
    移动支付融入老年群体,支付免单最打动年轻用户
    下沉地区支付方式单一,群体效应明显
    理想的剧脸支付:安全、精准、便捷、美观
2.3、贷:借贷选择更谨慎,更在意使用体验
    8成用户月还款金额不到个人月收入的一半
    二线城市分期转化率提升,下沉地区降任
    大因素影响信用支付方式选择
    还款平台远择因素:操作使捷高于免手续费
2.4、保险意识在提升,互助产品引思考
    保险意识增强,不买主要因为不懂
    查信息买保险,年龄不同差异大
    花小钱、做公益、获保障,互助产品受欢迎
三、银行渠道用户体验分析
3.1、用户主要通过线上渠道接受银行服务
    手机银行App是用户首选渠道
    手机银行App体验优化,满意度继续提升
3.2、聚焦情感網求,打造线下渠道差异化
    线下网点具有情感化服务优势
    好的银行客服要满足用户的3种核心網求
    打造有情感的品牌,带来有温度的体验
四、评估体系再升级
4.1、WeUX评估体系升级的方向
4.2、WeUX评估体系升级的过程
    结合服务质量模型优化评估体系指标
    增加子量表,拓宽评估的外延
    计分方式优化,统计方法升级
4.3、WeUX评估体系的使用

下载全文

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领