分享：为客户服务别忘带“武器”

宁夏收展小李

       服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。
第一种武器：系 统
　　案例：客户档案是宝藏
　　某绩优营销员，从事个人寿险营销工作3年，有着非常良好的客户档案管理习惯。他通过自己设计的电子表格将客户信息进行归纳整理，并不断丰富、完善，以此作为为客户提供个性化服务的信息来源。
　　在他的客户档案中，除了记录着客户及其家人的基本信息，如家庭结构、年龄生日、职业类别、收支状况、保障程度等，也记录着他与客户接触过程中收集到的其他信息，如客户的消费习惯、财务安排、兴趣爱好、结婚纪念日、家中老人生日、孩子的专长、甚至是女主人惯用的化妆品品牌等等，事无巨细，点滴收藏。他还会在档案中记录每一次与客户见面后的会谈要点，进而把控业务推动的进度和节奏。
　　他根据这些档案内容，借助数据库管理的现代化手段，对客户进行分类管理。每周开始之前，他都会对客户档案进行梳理，来安排这一周的服务工作。正是基于对客户的充分了解和对客户档案的系统管理，使得他对每一位客户都能提供及时且贴心的服务：他会在每一次天气变化时给客户发去增减衣物的温馨提示；也会及时提醒粗心的丈夫在结婚纪念日为妻子准备一份浪漫贴心的礼物或者替忙碌工作的儿子在老母亲的寿诞之日订做一篮精美的寿桃；他会定期分析老客户的保单，根据客户的条件变化及时提出合理的调整建议……
　　从他进入保险行业的第二年，在积累了一定原始客户的基础上，客户服务就成了他展业的主要内容。由于他细致周到又充满人情味的服务，他和许多客户成为了很好的朋友，客户群体相当稳定，同时，大家也乐于把身边的朋友介绍给他，使他在用心服务的过程中，不断走向事业的新高度。
　　点评：
　　服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。上述案例中的营销员并没有做什么了不起的大事，也没有做一些需要有特殊资源才能办到的事情，他所做的服务工作很多人也都做过。他取得成功的关键在于通过对客户档案的系统化管理，让服务有条理、有节奏、及时、到位，再加之对细节的关注和感情的培养，因而能够长期持续地发挥着作用。客户服务最忌“三天打鱼，两天晒网”，重视客户档案的整理，重视服务工作的系统性，不仅能够节约服务的成本，也会大大提高服务的效率，做到事半功倍。

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第二种武器：坚 持
　　案例：谢谢你还记得我
　　一名资深营销员和我分享了这样一个案例：一天，他的一个朋友给他转介绍了一位客户，客户是某跨国咨询公司的财务总监，家庭年收入近百万元。他非常高兴，感觉这是一个难得的大客户。但在接洽后，客户因为经常出差买了两张交通意外险的卡式保单，对于其他保险，客户并不打算考虑。后来因为客户工作太忙，也没有机会再约上他进行深入沟通。尽管有些失落，但这位营销员始终坚信是金子总会发光，每一个节日，他都会给客户发去自己编写的祝福短信；每一次得到了公司表彰以及获得晋升，他都会给客户寄去感谢函分享自己的成功；每一次新产品推出，他都会针对客户的情况制作一份专门的计划书发送给客户……虽然对于这些，客户从来没有给他回复过，但他从未间断。直到两年后的一天，客户突然给他打了一个电话，希望了解一下公司的保险理财产品，在面谈简单沟通后，客户十分痛快地签下了年缴5万元的保单。
　　签单后营销员很好奇，便询问客户为什么突然想到找他买保险？客户告诉他：最早和他接触时，因为是朋友介绍，出于情面便买了两张意外卡单，那时也有其他公司的代理人在向他营销保险，客户一直没有拿定主意要买哪一家，再加上工作一忙，买保险的事情就暂时搁下了。这期间，其他公司的营销员开始时也通过各种方式联络和问候，但随着时间的推移，都渐渐没有了消息，只有这个营销员一如既往。客户对他讲，其实他所发送的每一条短信、每一封信函他都看到了，只是因为工作太忙以及习惯问题，始终没有给他回复，但内心是很感谢他的挂念与祝福的。同时，两年的时间，客户深切感受到了他的真诚、热情和执着，而在行业中能够坚持两年并且不断获得晋升和诸多的奖项，也足以证明他的专业和优秀。因此，最近客户在考虑家庭财产规划安排的时候，第一个就想到了他，并知道在他这里签单会很放心，也相信他一定可以提供最优质的服务。坚持赢得感动——这就是客户给出的答案。
　　点评：
　　“谢谢你还记得我，我也记得你……”这是邓丽君一首非常动听的经典歌曲。人是有感情的，世上没有永不融化的冰山。很多营销员在和客户博弈的过程中败下阵来，理由经常是客户太难相处、客户对保险有偏见等等，却没有问一问自己，是否已经把服务做到位，是否能够抛却功利心将这份传播爱与责任的事业坚持下去？见了新客户，心中满怀期待，服务也特别卖力，这个大部分人都能做到，难就难在对于时间已经比较久的老客户或者看起来没有签单希望的客户，能否始终满怀热情，提供同样高品质的服务。路遥知马力，日久见人心，陈酿的酒往往更加醇香。服务是一种付出，很多人不能坚持是因为太过在意短时的回报，而没有跳出小视野，走向大格局。有人常常抱怨：我这么辛苦，付出了那么多，却什么也得不到！于是选择了放弃。殊不知，对于人性而言，“付出总有回报，耕耘必有收获”仍是真理，只不过常常是此岸种花，彼岸结果，若只把目光执着于此岸，短视于眼前利益得失，往往会与成功失之交臂，不能不谓之可惜。
　　客户服务三层次：
　　基础型服务 是客户受到的最低层面的服务，在客户心中认为是理所当然的服务。在保险营销中，如陪同客户体检、续期提醒、分红告知、保单信息变更、理赔资料收取和理赔款支付等都属于基础型服务。基础型服务不能增加营销员的竞争力，但不至于让客户主动去寻找其他竞争对手，一旦基础型服务得不到满足，往往会引发客户的不满和投诉。
　　期望型服务 不仅仅满足于为客户提供最基础的职责范围内的服务，会更多考虑客户的心理需求，给客户更加良好的感受，如生日祝福短信、赠阅理财刊物、高端客户体检、海外紧急救援等。当该类服务特性表现不充足时，客户会有一定的失落感。期望型服务容易在比较中产生差别，因此，也是最容易被竞争对手乘虚而入的环节，无论公司还是营销员都应引起足够的重视。
　　惊喜型服务 是超出客户预期的服务，这类服务个性化较强，形式多样，与提供者本身的素质、资源、能力和用心程度相关，是个人营销品牌建立的实现途径，可以极大地提高客户的忠诚度和信赖感，能够帮助营销员深耕客户资源，开拓转介绍市场，积累高质量的人脉资源，创造更多的销售机会。

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第三种武器：真 诚
　　案例：温暖的饺子
　　在一个三线城市，有这样一个银行网点：一家公司的产品占有率几乎达到100%。很多其他公司试图打破这种局面，采用了包括费用攻势、竞赛吸引等各种方法，始终没有成功，因为这里的柜员只帮“李大姐”卖保单。柜员口中的“李大姐”是该地支公司一名普通的银保客户经理，她没有高出别人的业务推动费用，也没有深厚的社会人脉背景，为什么这里的柜员会这样坚定的忠诚于她呢？事情的根源不过是一份热气腾腾的饺子。
　　李大姐从原单位内退以后，进入保险公司成为一名银保客户经理，负责网点维护。她接手的这个网点的柜员都很年轻，和她的孩子年龄相仿，再加上李大姐为人和善，爱说爱笑，很快和柜员们打成一片。由于这个网点位于城市边缘，很多柜员要很早起来赶着上班。一个冬天的清晨，李大姐看到窗外白茫茫的一片，雪下得很大，她不由得惦记起网点里那些孩子们：这样的天气，他们一定来不及吃早饭吧？天这么冷，上午工作又那么忙，会影响身体的。想到这里，她赶紧到厨房，麻利地包起了饺子。饺子一出锅，她用保温餐盒装好，冒着风雪在柜员上班前赶到了网点。当年轻的柜员们忍着饥寒匆匆来到网点，看到李大姐和摆在他们面前那热气腾腾的饺子的时候，无不为之感动。李大姐招呼他们每个人趁热把饺子吃下，还询问着口味如何，就像一位普通的照顾孩子吃早餐的母亲。谈笑中，李大姐也了解到，其实很多柜员并不只是今天没有吃早餐，平时因为睡懒觉再加上路途比较远也常常不吃。于是从那一天起，每当她去网点巡视的日子，她都会准备好一大份早餐，而且每次都会变些花样，带到网点和柜员们开“早餐会”。也就是从那一天起，网点里很少再出售其他公司的保单了。
　　点评：
　　水是柔弱的，却可以滴穿岩石，冲压钢铁。很多时候，最厉害的武器并不一定是坚船利炮，往往一个微笑、一份宽容或者一种真诚的关爱具有更大的威力。钥匙之所以能够轻易地打开门锁，是因为它懂得锁的“芯”（心），服务同样如此。问世间情为何物？爱情可以让人矢志不渝，亲情可以让人生死相依，恩情可以让人一生追随。建立在情感基础上的服务和同盟关系才会巩固和持久。
　　在费用开路、互相倾轧的市场竞争中，如何在保证一定利益基础的前提下，挖掘人性中固有的闪光点，强化渠道服务的情感基础，这个案例给了我们很好的借鉴和思考。

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第四种武器：专 业
　　案例：保单分析找突破
　　一个在大城市的资深营销员讲述了他的一次展业经历。他去见一个朋友介绍的高端女性客户，这个客户有很好的保险意识，在几家公司都投过保，手中大概有八九张保单，年缴保费十余万元。在和客户沟通的过程中，客户表达了自己的烦恼，说最近总有不同公司的业务员向她推销保险产品，她也知道保险是好的，可她感觉自己已经买得够多的了，不想再追加，同时也暗示这位伙伴她不准备再买保险了。理解了客户的想法后，他没有向客户推荐产品，而是提出希望帮助客户整理一下客户家庭的保单资料，因为对于大多数投过保的客户而言，他们往往并不清楚或者已经忘记了自己拥有保单的保障利益。
　　拿到客户的既往保单后，他花了整整两天时间完成了一份长达20 页，针对客户家庭的保单分析报告。报告中，他首先通过表格的形式把客户所有保单当中的保险利益进行了综合整理，根据家庭成员、保障性质（意外、疾病、身故等）、保障额度、保障期限进行了归纳分类，还整理了续期缴费清单，将每张保单的续保时间、续期费用和所用账号形成一张表格，一目了然，同时他还对客户容易忽略或理解上有偏差的地方进行了注解和提示。
　　之后，他对客户现有的家庭保障状况进行了分析，发现了三个问题，一是客户给孩子买的保障身故额度已经超出了法律规定；二是家庭储蓄型险种偏多，保障类产品不足；三是保险主要集中在家庭中女士和孩子身上，作为重要的经济支柱的男士却没有足够的保障。报告最后，针对以上问题，他提出了详细的修正建议和费用预算。
　　客户是搞财务出身的，当她拿到这本厚厚的分析报告时，相当吃惊。一方面对业务员两天之内如此高质量地完成这样一份分析报告感到诧异，改变了她之前对于保险销售人员素质不高的看法，另一方面也是基于分析报告中所指出的具体问题让她此刻才弄明白原来自己东买西买的保险是那么的不科学。在分析报告严密的逻辑性和修正方案的科学性下，客户马上同意了他的调整建议，给她的先生补充了年缴2 万多的重大疾病和寿险保障。并且在以后的交往过程中，客户经常会向他征询家庭的理财建议，同时也自豪地把他作为保险领域的专家推荐给了很多同事和朋友。
　　点评：
　　在大中城市，很多受过良好教育的中高端客户有着很好的保障意识，自主性也很强。他们在选择保险的时候会十分理性，对业务人员的专业性要求也较高。在这类技术型客户面前，花拳绣腿、口吐莲花是没有效果的，长缨在手方能缚住苍龙，要想赢得信任和尊重，必须展现出你在保险领域的深厚功力和专业水平，确立在客户面前的话语权，而这种专业的权威一旦确立，后续的营销自然水到渠成。
　　专业是赢得未来高端市场的霸王之枪，但专业的养成决非一朝一夕之功，正如上述案例中这位业务员所提供给客户的服务，不是每个人都能轻易做到的，想在专业上实现突破，除却苦练，更要勤学，加之不断总结，方能渐入佳境。

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第五种武器：用 心
　　案例：黄沙淘尽始见金
　　在个险营销体制下，营销员提供销售和续保等服务。眼下，由于营销员的流动性非常强，很多营销员在保单到期前就离开了保险公司，无法继续为签下的保单提供服务，这些遗留下的保单也就形象地被称之为“孤儿保单”。
　　庞大姐的一个组员离职后，留下一份孤儿保单，是一份年保费200 多元的综合意外险。这位客户住在她所在城市外围最偏僻的一个居民区。第二年续保期来到之前，庞大姐冒着酷暑来到这位客户的家中，这位客户认为：一年中，没有发生什么意外，保费又没有回报，本不想再续保；但看见庞大姐满脸的汗水，加之远道而来，勉强确定再续保一年，并告诉庞大姐：“以后不用再来了！”
　　时隔两个月。有一天，庞大姐突然接到这位客户的电话，在电话里说：“我骑车时摔断了腿，住院用到很多钱，这边又没什么家人，你能不能快点帮我办一下理赔……”庞大姐听到这里，马上赶到医院，一边安慰他，一边帮他收集理赔资料，并委托她认识的医院里的朋友对这位客户多多关照。客户住院期间，庞大姐又多次带着水果、鲜花去看望他，还给他带去小说、杂志缓解他的寂寞，并告诉他，他的情况属于意外医疗的赔付范围，出院后会第一时间帮他办理理赔手续。
　　庞大姐的言行，深深感动了这位客户，当他拿到5000元的理赔款时，热泪盈眶地说：“我不仅为保险公司给我的保障而激动，更为保险公司有像庞大姐这样的好人而感到放心。”这位客户出院后，逢人就夸保险好，夸庞大姐好。
　　一张小小的孤儿保单，给庞大姐的感触是很深的，她说：“我付出的辛苦，远远超过我得到的佣金；然而，我得到的利益，却是更加珍贵的无价之宝，那就是保险给我带来的美誉。” 在众多客户对庞大姐的赞美与推崇之下，庞大姐的声誉越来越大、业绩越来越好、客户群也越来越多……
　　点评：
　　对于孤儿保单，很多保险公司都有自己的管理办法，有些是建立专门的收展队伍，有些是分配给其他在职的业务人员。服务已经失效或者是已经没有续保利益的“孤儿保单”，是一些业务员不愿意做的多余事。对于孤儿保单，保险公司会在寄“保费收缴发票”、“周年通知书”时，以书面形式告知客户现任保险营销员的姓名、编号、电话等信息，这样的服务是规范的，却远远称不上尽善尽美。
　　相见时难别亦难，自己的保单变为“孤儿”，客户多少有些无奈。但实际上，市场中很多优秀的业务员是非常乐意接收孤儿保单的，他们深知“客户”是营销的最大资源，孤儿保单再开发的关键在于通过“用心”的服务重塑客户的信心。
　　疾风知劲草，板荡识诚臣，此时所建立的信任关系将更加巩固和长久。这些业务员之所以能够做到优秀乃至卓越，是因为他们深谙“舍得”之道。风物长宜放眼量，不把得失置于眼前的某人某单，而是更加重视个人的品牌建设和在客户中的美誉度，从而赢得未来更广阔的市场。
　　营销员之所以能够做到优秀乃至卓越，是因为他们深谙“舍得”之道。风物长宜放眼量，不把得失置于眼前的某人某单，更加重视个人的品牌建设和在客户中的美誉度，从而赢得未来更广阔的市场。
　　兵无常势，水无常形。究竟什么是服务营销中最重要的因素？仁者见仁，智者见智。由于未知，也给了人们更多想象的空间，也许是勤奋，也许是隐忍，也许是创新，也许是……如果非要有一个概括性结论的话，那就是——努力成为一个客户需要的人。

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第六种武器：格局
　　案例：搭建资源共享的金桥
　　“我会与两位朋友准时参加。”王先生微笑着回复了短信。这是王先生第三次收到保险代理人的交流会邀请函了，前两次的良好感受，让他决定这次邀请两个好朋友与他一道前往。
　　与此同时，金牌业务员张某也在有条不紊地筹备着这场由他个人出资发起的高端客户交流会。从事寿险营销3年来，张某积累了各行各业的客户，也帮客户处理了很多保险领域之外的问题。如何进一步提升营销的层次，如何在中高端市场扩大影响力，如何在巩固老客户关系的同时创造新的增长点？对这些问题的思考以及在客户服务中的实践，引发了他举办高端客户交流会的创意。
　　每次交流会，他都会对邀请的客户进行甄选，他会选择不同行业的客户参加，而且会尽量保证每次会上都能安排一些拥有独特资源的客户。他会表达对每一位客户的感谢，同时，也会把每一位客户做好包装，介绍给参会的其他客户。通过他的交流会，一方面，增加了客户对他的认可；另一方面，在他的引荐下，客户之间也成为了朋友，每个人都可以扩展新的人脉，各种社会资源在这里得以共享。作为他的客户，有医生朋友为你咨询、帮你看病；有律师朋友为你解决法律困扰；有酒吧老板给你提供聚会场所；有美发店的老板给你惊人的折扣……客户在常规的保险服务之外，得到了超值的回报，怎能不为成为他的客户而自豪？又怎么会不乐意把自己的朋友介绍给他呢？
　　点评：
　　人脉就是钱脉，人脉之所以能够产生价值，就在于人所拥有的资源。没有人是“百事灵”，也没有人一无是处，关键在于如何把有效的资源发挥最大的作用。在高端客户中赢得口碑并不容易，他们更在意交往人群的对等性，对服务的要求也更为严苛。因此，若想在同质化的市场竞争中脱颖而出，就必须跳出狭义的服务范畴，提升自身的境界与格局，为客户创造预期之外的附加价值，打造“独此一家，别无分号”的金字招牌，铸就独步寿险江湖的长生之剑。

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第七种武器：价值
　　案例：做客户需要的那个人
　　                                                                                 一
　　“小刘，我的电脑最近又出问题了，抽空过来帮我看看吧。”
　　“小刘，我的电脑中毒了，刚写好的文章打不开了，明天会议就要用，能不能想办法帮我恢复一下？”
　　“小刘，最近我想换台电脑，帮我一起到中关村挑一下吧。”
　　打电话的是一位四十岁左右的大姐，在茶叶一条街经营着一家店铺。电话中的小刘并不是电脑公司的维修人员，而是她的保险代理人。
　　一年前，小刘在茶叶街做陌生拜访，进入她店铺的时候，她正对着桌子上的电脑发脾气。原来是一个重要的邮件怎么也发不出去，店里的伙计又都不懂电脑，找不出问题出在什么地方。听说小刘是保险公司的，大姐更加不耐烦了，告诉他现在没时间也没心情谈保险，让他改日再来。小刘审视了一下局面，看出了些端倪，便把话题引到了电脑上：“大姐，看您这么忙，我们今天就不谈保险了。看起来您的电脑出了些问题，不如我帮您看看，这方面我还在行。”虽然是文科毕业，但毕竟大学期间没少摆弄电脑，一些小毛病还是难不倒的。三下五除二，问题解决了，大姐很高兴，给他沏了杯好茶，聊了起来，还在他这里买了份意外险。
　　告别前，小刘告诉大姐，电脑再出什么问题，一个电话他准保过来。说来也怪，这大姐的电脑还真是隔三岔五就有点小毛病，于是就有了开始时她多次召唤小刘的电话。小刘呢，也信守诺言，总是以最快速度赶到她那里，帮她解决问题，赶上问题复杂的时候，常常要耗上两三个小时，但小刘从没有推脱过，而是借着修电脑的时间和大姐有了更多的交流，也灌输了很多保险意识。
　　一次修完电脑，已经晚上九点多了，大姐订了盒饭，两人一起吃，大姐向他征询自己的保障规划，吃过饭，直接就签了年缴6000多元的大病和寿险保单。这之后，每次小刘过来，她都会主动询问有没有适合她的新产品。小刘客观地分析了她的财务状况，又为她选择了一款理财产品，前前后后陆续趸进了一百多万元的保费。
　　                                                                                 二
　　“你好，请问是某保险公司的赵经理吧？我是你客户的朋友，听说成为你的客户都可以得到一张贵宾就医卡，我想了解一下你们公司的险种，给自己和家人也做一份保障。”电话中的赵经理在进入保险行业之前，是市里某大医院的医生，他在展业时有一个习惯，每次给成交客户送保单时，都会额外附送一张自己设计定制的贵宾专属医疗卡，卡片上有客户的编号，同时，列出了客户享有的服务项目，包括：日常医疗的咨询服务，定期的医疗讲座服务，还有就是客户家庭成员在市内各大医院的专家号预约与陪诊服务等等。
　　要知道，在这个大城市中，想要挂上专家号可不是容易的事，因此，这张卡受到了客户的极大欢迎，也成了他个人品牌的一个标识，越来越多的客户因此而跟他结缘。此外，当他带着客户到各个医院找他以前的同学、同事帮忙约号、看病的时候，他对客户真诚的态度也给这些老同学、老同事留下了专业的、高品质服务的印象，加之被他对保险事业的热爱所感染，慢慢地也都成为了他的客户。
　　                                                                                 三
　　“小周，这是我申请理赔的资料，这次外伤花了460 元的医药费，你拿回去帮我办理吧。”
　　小周检视了一下理赔资料，当即从钱包里拿出460 元递给了客户。
　　“张哥，这是你的理赔款。我们现场兑付！您签个字就可以了。”
　　“什么？这么快？其他公司不是都要审核几天才行吗？”
　　“这就是您在我这里买保险的好处了！对于像您这样的意外医疗的理赔案例，如果事件清晰，单据齐全，同时额度不超过500 元，凡是我的客户都可以享受即时理赔的服务，也让您对我和我的公司更有信心。等公司流程走完后，我会再和您进行一下交接确认。”
　　“是这样啊。看来当初买你的保险没有买错啊！”
　　“其实，做我的客户好处还不止这一个呢，还有……”
　　“是吗？那我可要给你好好宣传一下。这次意外让我对保险有了更深刻的认识。明天有几个朋友到我家作客，你也过来吧，我把你介绍给他们，帮他们设计一下保障方案。”

　　点评：
　　兵无常势，水无常形。究竟什么是服务营销中最重要的因素？仁者见仁，智者见智。那么客服营销的第七种武器到底是什么？是没有武器！没有武器有时候也是一种武器，就如《笑傲江湖》中无敌天下的“独孤九剑”，无招胜有招，无形克有形。由于未知，也给了人们更多想象的空间，也许是勤奋，也许是隐忍，也许是创新，也许是……如果非要有一个概括性的结论的话，那就是——努力成为一个客户需要的人！这就是你作为营销员最大的价值所在。

                                                                                                                            摘自《中国保险报》作者    刘锦涛

杭州个险小董

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福建国寿小黄

怎么没弄个ppt

赣州个险曾义

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写的很好啊：）